旅游因“疫”解约：宽容是一种策略

上传时间：2020年3月16日 作者：顾萍 车玉

■ 背景简述

春节期间，新冠肺炎疫情突然来袭。为配合政府一级防控响应的相关部署，许多人流密集区域尤其是旅游景区都暂停了对外开放经营，无数准备好旅行计划的人们也只能居家抗“疫”，无奈选择“退单”。这让本该有的旅游盛宴化为泡影，致使旅游行业遭到了空前的“重创”。也正因为如此，这一期间，有关旅游合同退费受阻、霸王条款的消费投诉案例也比比皆是。疫情中的旅游合同履行纠纷如何妥善应对，成为消费者与旅行社都头疼的难题。

■ 律师有话说

疫情防控期间，根据《文化和旅游部办公厅关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》（2020年1月24日发布实施）的指示，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票＋酒店”旅游产品。这引发了大规模的“退费潮”，给旅游行业带来了不小的冲击。

不过，根据维权消费者的反馈，许多旅行社在应对“退费”要求时，要么以未接到总部通知、需要走程序等种种理由拖延处理，要么同意退费却提出要消费者承担解除合同造成的损失。这些情况都为旅游合同纠纷的维权增添了很大的阻碍。

疫情期间，江苏省高院发布《关于为依法防控疫情和促进经济社会发展提供司法服务保障的指导意见》指出，由于疫情影响致使合同当事人不能履行而引起的纠纷，适用《合同法》关于不可抗力的规定处理。另根据《旅游法》第67条的规定，因不可抗力影响旅游行程的，旅游者不同意变更的，可以解除合同。由此可见，在疫情防控中，旅行社因配合政府指令取消出行计划，符合不可抗力条款的适用条件，消费者不同意变更行程的，可以解除合同。

需要注意的是，解除合同并不意味着旅行社需要全额退费。根据《旅游法》第67条规定，合同解除后，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。这意味着，消费者可以依法主张不可抗力解除旅游合同，旅行社也应当在合同解除后退还消费者已支付的相关费用。可是，由于不可抗力的发生不能归责于合同任何一方，而且旅游属于多元组合商品，会牵涉到交通票务、住宿、签证等方方面面，故依据公平原则，旅行社可以扣除已经支付的费用中不可退还的部分。不过，由于旅行社更接近、更掌握相关证据，其更应有理由、有义务和有能力对此承担举证责任。因此，对于合同解除后应当退还多少费用，旅行社需要详细举证，而不能笼统规定扣费比例。

疫情防控是责任不是负担，适当让步是善良不是刁难，大家更需要互相理解和支持。只有合同双方本着解决矛盾纠纷的目的，友好协商、公平分担，才能一起共渡难关。

顾萍 江苏张林芳律师事务所副主任 常州市消费者权益保护委员会律师团律师

■ 点评

法律作为利益的调节器，是人们借以实现公平的重要手段，是需要从权利和义务两个角度来分派利益，从风险的负担来均衡损失。换言之，旅游合同的公平性，就要实现当事双方权利义务分配的相当性与风险负担的适当性。

实现权利义务分配的相当性，就应保证双方充分的意思自由。即合同双方当事人在订立旅游合同时，都要履行提醒说明的义务，对所要签订的合同的相关内容有明确的了解，对于某些重要事项，比如合同解除后的退费事宜、消费者的健康状况等，双方必须进行提醒和说明。离开了双方的告知义务，旅游合同就无法存在，也就更谈不上社会公平的实现。

实现风险负担的适当性，既要考虑旅行合同达成共识的形式公平，也要考虑风险后维护双方利益的实质公平，消除因风险导致的利益处分的不均衡。这需要合同双方以及裁判者适用法律时保持宽容的态度。宽容是一种策略，是一种在社会生活中寻求和谐或和平的解决办法。其目的是平等的保护每一个主体的权利，维护社会正常秩序的平衡和稳定，从而达到衡平的处理效果。

栏目主持 车玉

来源：《常州日报》2020年3月16日A3版

http://epaper.cz001.com.cn/site1/czrb/html/2020-03/16/content_334545.htm